Vào ngày 24 tháng 7 năm 2026, Hiệp hội người tiêu dùng Hà Bắc Thiên Tân Bắc Kinh đã cùng tổ chức các cuộc đàm phán tại Thiên Tân với 10 hãng hàng không bao gồm Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Thiên Tân Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, cũng như 5 nền tảng bán vé trực tuyến bao gồm Tong Cheng, Ctrip, Fliggy, Qunar và Meituan, yêu cầu họ hoàn thành việc tự kiểm tra và khắc phục các vấn đề đặt trước vé quá nhiều trước tháng 8 31, đồng thời công bố các quy định về đặt trước quá nhiều và các tiêu chuẩn bồi thường.
1, Bối cảnh và cơ sở của cuộc phỏng vấn
Vào đầu tháng 7 năm 2026, Hiệp hội người tiêu dùng Hà Bắc Thiên Tân Bắc Kinh đã cùng nhau thực hiện một cuộc khảo sát đặc biệt về nhận thức về việc đặt trước quá nhiều vé hàng không dân dụng và nhận thấy rằng hơn 70% hành khách thiếu hiểu biết về quyền đặt trước quá nhiều. Cảnh báo rủi ro trong quá trình mua vé nhìn chung có vấn đề như văn bản nhỏ, vị trí bị che giấu và cách diễn đạt mơ hồ. Theo Điều 40 Quy định thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ba hiệp hội người tiêu dùng đã tổ chức các cuộc đàm phán chung tại Bắc Kinh, Thiên Tân và Hà Bắc vào ngày 24/7.
2, Danh sách các hãng hàng không được phỏng vấn (tổng cộng 10)
Hãng hàng không quốc tế Trung Quốc
Hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc
Hãng hàng không Phương Đông Trung Quốc
Hãng hàng không Hải Nam
Hãng hàng không Hạ Môn
Hãng hàng không Thiên Tân
Hãng hàng không Tứ Xuyên
hãng hàng không Juneyao
Hãng hàng không mùa xuân
Hãng hàng không Hà Bắc
3, Danh sách các nền tảng bán vé trực tuyến được phỏng vấn (tổng cộng 5)
Du lịch Đồng Thành
Ctrip
Fliggy
Đi du lịch ở đâu
Meituan
4, Bốn đề xuất cải chính cốt lõi
Hiệp hội Người tiêu dùng Hà Bắc Thiên Tân Bắc Kinh đề xuất các yêu cầu chấn chỉnh sau theo Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng, Quy định về Quản lý Dịch vụ Hành khách trong Vận tải Hàng không Công cộng và Luật Hàng không Dân dụng mới sửa đổi:
1. Cải thiện thông báo mua trước để đảm bảo quyền được biết của hành khách
Các kênh mua vé trực tuyến (ứng dụng của hãng hàng không, trang web chính thức, nền tảng OTA) phải công khai đầy đủ các quy tắc đặt vé quá nhiều,-thủ tục xử lý tại chỗ và các tiêu chuẩn bồi thường bằng tiền mặt được phân loại một cách nổi bật và độc lập.
Cấm làm suy yếu lời nhắc bằng cách sử dụng các ký tự nhỏ, gấp để ẩn, làm mờ màu xám nhạt và các phương pháp khác.
Thông báo công khai phải nêu rõ quy trình bỏ chỗ ngồi tự nguyện, phạm vi bảo vệ hành khách đặc biệt, chính sách hoàn tiền và thay đổi miễn phí, các tiêu chuẩn về bảo vệ thực phẩm và chỗ ở cũng như các quy tắc chi tiết về bồi thường bằng tiền mặt được phân loại.
2. Tối ưu hóa-quy trình xử lý tại chỗ và tôn trọng quyền lựa chọn của hành khách
Khi xảy ra tình trạng đặt trước quá nhiều, hành khách phải được thông báo chủ động và phải cung cấp kế hoạch tái định cư hoàn chỉnh cũng như hồ sơ xử lý phải được lưu giữ trong suốt quá trình.
Sẽ ưu tiên những hành khách tự nguyện nhường chỗ, nghiêm cấm việc ép buộc từ chối lên máy bay mà không hỏi ý kiến.
Thiết lập cơ chế bảo vệ đặc biệt cho người già, phụ nữ mang thai và sau sinh, người khuyết tật, trẻ vị thành niên, người đi cấp cứu và hành khách nối chuyến, trong đó ưu tiên bố trí chỗ ngồi.
3. Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ bồi thường và duy trì quyền yêu cầu bồi thường của hành khách
Hành khách không thể lên máy bay do đặt trước quá nhiều có thể chọn hoàn tiền miễn phí đầy đủ hoặc đổi lịch miễn phí sang chuyến bay sớm nhất trong ngày. Sẽ không tính phí xử lý hoặc chênh lệch giá và các chuyến bay sáng sớm hoặc đêm muộn không thể được sắp xếp một cách ép buộc.
Các hãng hàng không phải thiết lập và công khai tiêu chuẩn bồi thường bằng tiền mặt theo từng cấp độ và hành khách có thể chọn trả bằng tiền mặt hay không. Số dặm hoặc voucher không thể được sử dụng thay thế bắt buộc.
Những hành khách không thể bay trong cùng ngày phải được hãng hàng không cung cấp chỗ ở, bữa ăn và dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí.
4. Làm thông suốt các kênh khiếu nại dài hạn-và cải thiện sự hài lòng của hành khách
Các hãng hàng không cần lập sổ cái đặc biệt để xử lý khiếu nại đặt vé quá số lượng, nêu rõ thời hạn tiếp nhận, xử lý và phản hồi.
Nền tảng bán vé cần thiết lập đồng bộ sổ cái khiếu nại và trao đổi thông tin với hệ thống khiếu nại của hãng hàng không để đảm bảo tiếp nhận và phản hồi kịp thời các khiếu nại của hành khách.
Chủ động phối hợp với công tác điều tra, giám sát tiêu dùng do Hiệp hội người tiêu dùng tổ chức.
Ngày 5, Spring Airlines công khai chỉ trích và phản ứng sau đó
Trong quá trình liên lạc trước cuộc phỏng vấn, đường dây nóng dịch vụ của Spring Airlines không liên lạc được với bộ phận chăm sóc khách hàng thủ công và Hiệp hội người tiêu dùng cũng không nhận được bất kỳ phản hồi nào sau khi gửi thư. Do đó, nó đã bị chỉ trích công khai bởi ba Hiệp hội Người tiêu dùng địa phương, những người yêu cầu giải quyết những thiếu sót trong phản hồi dịch vụ, chủ động liên lạc và khắc phục kịp thời. Spring Airlines đưa ra thông cáo vào ngày 24/7, cho biết sau khi biết thông tin về việc phát sóng trực tiếp cuộc phỏng vấn qua các kênh công cộng, họ đã tích cực bố trí người tận tâm học trực tuyến. Sau cuộc họp, họ đã cử đại diện trực tiếp báo cáo, chân thành tiếp thu ý kiến góp ý, hứa sẽ khắc phục toàn diện tình hình, thực hiện từng đề xuất một.
6, Thời hạn khắc phục và giám sát tiếp theo
Hiệp hội Người tiêu dùng Thiên Tân Hà Bắc Bắc Kinh yêu cầu tất cả các doanh nghiệp được phỏng vấn phải hoàn thành quá trình tự kiểm tra và khắc phục trước ngày 31 tháng 8 năm 2026, làm rõ các biện pháp khắc phục, các bộ phận chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành. Đối với doanh nghiệp không khắc phục hoặc tiếp tục xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, Hiệp hội người tiêu dùng sẽ có biện pháp xử lý tiếp theo theo quy định của pháp luật. Đồng thời, dưới sự chỉ đạo của Cục Hàng không Dân dụng Trung Quốc, Hiệp hội Vận tải Hàng không Trung Quốc cũng đang nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn nhóm về đặt vé quá số lượng, tập trung vào quy định việc công bố thông tin và phương án bồi thường. Sau khi hoàn thành sẽ lấy ý kiến người dân.
